CRM (Gestão de Clientes): Como fazer de forma eficiente?

Em qualquer tipo de negócio é muito importante saber como gerenciar o seu relacionamento com os clientes. Por isso, o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) se popularizou. Ele facilita a vida na hora de vender e de fazer marketing.

O termo original vem do inglês Customer Relationship Management, mas qual a função dele, afinal? Além de acompanhar todo comportamento do cliente com a sua marca/negócio, ele permite reunir informações e otimizar estratégias. Você quer vender mais? Então confira tudo sobre essa poderosa ferramenta neste artigo!

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O que é CRM?

CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia e um software que ajudam a entender os pontos de contato com o cliente e guiá-lo através e um funil de vendas e de relacionamento. O software de CRM é a ferramenta que é utilizada para organizar e centralizar informações trazendo clareza e produtividade para todo o processo.

O CRM é uma poderosa técnica de gestão de relacionamento com o cliente e alinhado com um bom software de CRM pode ser muito poderoso para qualquer negócio.

Embora tanto a estratégia quando a ferramenta coloquem o cliente como foco principal das ações, é preciso compreender as diferenças entre eles para uma aplicação mais eficaz da ferramenta em seus negócios.

Software de CRM

Como software de gestão de clientes, o Customer Relationship Management é uma tecnologia que permite automatizar os processos da sua empresa. Ele pode ser aplicado em várias áreas, como marketing, call center e até mesmo produção.

Ele forma um banco de dados com informações relevantes sobre as pessoas que entraram em contato com a sua marca possivelmente interessadas em um produto ou serviço. Ou seja, ele permite mapear o perfil do cliente, bem como seus hábitos de compra e interesses.

Estratégia de CRM

Já como estratégia de relacionamento, o conceito de CRM está relacionado com as ações que a empresa adotará a partir dos dados fornecidos pelo software. Será criar um novo produto ou serviço? Ou então, quem sabe, fidelizar um cliente e fechar novas vendas com ele?

Perceba que de nada adianta ter um software de CRM e nada fazer com os dados obtidos. Ou seja, tais conceitos devem ser complementares e devem colocar o cliente como foco principal das ações.

Para que serve um CRM?

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De forma geral, o Customer Relationship Management melhora o seu relacionamento com o cliente, mas também a gestão dele. Afinal de contas, através dos dados fornecidos pelo software é possível se antecipar os comportamentos do consumidor e traçar estratégias de venda personalizadas para ele.

É claro que para isso, um bom CRM deve incluir algumas ferramentas essenciais, a saber:

  • Gestão de leads;
  • Rastreamento de e-mails;
  • Controle do funil de vendas;
  • Visualização de metas;
  • Histórico do relacionamento.

Entre as ferramentas de automação de marketing mais utilizadas atualmente, destacam-se a RD Station e a Hubspot. Entretanto, você também pode integrar as suas estratégias com outros sistemas, de forma a alcançar os objetivos do seu negócio.

Como utilizar o CRM de forma eficiente?

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Segundo a Pesquisa Global de Qualidade de Dados 2019, realizada pelo Serasa Experian no Brasil, Estados Unidos, Austrália e Reino Unido, 70% das empresas não têm controle sobre os dados dos seus clientes. E isso, apesar de saberem o quanto isso pode impactar negativamente a capacidade de alcançarem objetivos estratégicos.

Portanto, o primeiro passo para utilizar o CRM de forma eficiente é integrar toda a equipe às estratégias traçadas a partir do sistema. Até mesmo porque como pontuamos anteriormente, não basta ter acesso a todos os dados e não fazer nada com eles.

Outra forma de fazer o uso eficiente é criando campanhas específicas, seja com descontos ou benefícios exclusivos. Afinal, com o sistema é possível segmentar bem a sua base de clientes, por isso a campanha pode ter mais sucesso do que quando elaborada sem critérios.

É importante também entender como a ferramenta atua em cada parte do processo, dividindo entre os setores de marketing, vendas e atendimento. Os processos têm uma função diferente em cada etapa, o que otimiza o trabalho, diminui custos e aumenta as vendas.

Por fim, a última dica não poderia ser outra: dedicar-se a atualizar o CRM. Esse é um desafio para empresas menores, mas que pode ser vencido com organização.

Gestão remota de clientes

Com a pandemia do COVID-19 o relacionamento com os clientes também sofreu impacto. O home office está em alta, aumentando a gestão remota da sua base e exigindo adaptações.

Porém, o CRM também é um aliado neste momento, principalmente por concentrar os dados e processos de gestão tornando-os acessíveis à equipe. Por isso, não importa se você está em um lugar e o seu sócio em outro, ainda assim estarão integrados.

O Customer Relationship Management permite inclusive que a equipe de vendas continue em contato com os clientes e o marketing observe o comportamento dele em meio a um cenário atípico. Será que estão comprando mais ou menos? O foco das compras mudou?

Essas questões são importantes e legíveis. Como hoje muitas campanhas de vendas acontecem online, o contato com os clientes não se prejudica tanto. O ideal é que a equipe se adapte a isso e mantenha o ritmo.

O atendimento ficando mais remoto exige mais canais de contato, por exemplo. A equipe deve seguir dedicada a isso, mas agora com novas ferramentas digitais.

Benefícios do CRM

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1. Vendas mais precisas

Através do Customer Relationship Management seus processos de venda ficam muito mais automatizados. Desta forma, poderá se organizar para focar as estratégias em leads com mais potencial de conversão. Isso dependerá da forma que a equipe gerir os dados, mas a chance de aumentar os lucros é alta.

2. Planejamento estratégico inteligente

Obter dados dos seus clientes e a trajetória de relacionamento com eles aumenta a inteligência das suas estratégias. Isso aumenta também a transparência dos dados e complementa o planejamento, o que permitirá definir de forma mais clara as metas e ações.

3. Acompanhe as vendas em tempo real com o CRM

Uma das principais vantagens do CRM é acompanhar o desempenho das vendas enquanto elas acontecem. Além de saber como está a ação de cada um dos seus vendedores, isso também auxilia a entender se as estratégias estão funcionando. Caso algo esteja errado, é possível mudar a tempo.

4. Controle do pós-venda

Uma venda não termina quando o cliente recebe o produto, não é verdade? Para manter o relacionamento é necessário traçar estratégias para o pós-venda. E isso, é claro, fica mais fácil com o Customer Relationship Management. A partir dele você pode seguir o relacionamento de forma personalizada e fidelizar ainda mais o cliente.

Afinal, vale a pena investir em CRM?

Cada empresa é diferente da outra, mas em todas é possível aplicar o CRM. O ideal é ter uma equipe que entenda como o processo funciona e com foco no cliente. Entre em contato com a Agência La Graine e entenda como um bom relacionamento com o cliente pode alavancar os seus negócios.